2020年，上海市市場監管局立足市場監管服務大局，積極做好疫情防控相關工作；堅持為民服務，及時推出相關政策，提升消費維權訴求處置效能；聚焦重點領域，優化上海質量發展環境，積極推進放心消費創建工作，推動放心消費創建指標體系實施，引領高質量發展；深入協作聯動，聯合江蘇、浙江、安徽三地消費者組織開展“長三角滿意消費”行動，推進長三角一體化高質量發展。

提升消費維權訴求處置效能

2020年，疫情引發的投訴舉報相對增長，上海市市場監管局高效處置群眾訴求，第一時間出臺《關于加強疫情期間投訴舉報處置工作的意見》以及《關于預訂類消費爭議處理的指導意見》，指導基層突出重點強化投訴舉報處理，穩妥應對群體性消費糾紛，依法適用不可抗力的相關規定化解消費糾紛。

通過搭建消費投訴“云調解”平臺，實現投訴處理綠色通道、在線調解、信息發布、信息互動等功能的一體化，讓消費者維權“零跑腿”。結合3·15活動全面宣傳市場監管部門監管維權和疫情防控工作，持續落實投訴舉報日報告機制。

不斷拓展基層消費維權網絡，落實《上海市消費者權益保護條例》的規定，積極向商場、市場、超市、社區、電商平臺、學校等拓展消費維權聯絡點網絡，引導發揮聯絡點“宣傳站”“維權崗”“監察哨”的作用。

為解決群體性消費糾紛、熱點難點消費糾紛多發的問題，上海市市場監管局縱深推進消費糾紛聯動調解，覆蓋面不斷拓展。上海各區市場監管局在基層所設立聯合人民調解工作室151個，在行業協會、企業聯絡點建立人民調解工作室64個，去年共化解矛盾糾紛9萬余件，協助挽回經濟損失1.1億元。浦東新區市場監管局還出臺了全國首個消費糾紛人民調解工作規范的區級標準，通過人民調解處理消費糾紛4.4萬件。2020年疫情防控期間，上海市市場監管局共處置直接與疫情相關的投訴、舉報類訴求4.53萬件，協助消費者挽回經濟損失近1.5億元。

優化高質量發展環境

2020年，上海市市場監管局持續擴大質量品牌效應，發布《上海市加強質量品牌建設、推動高質量發展的指導意見》，積極推進“上海品牌”認證，充分發揮社會組織的橋梁紐帶作用，指導上海市品牌建設促進會開展“品牌大講堂”“首席品牌官”等活動，打造上海市品牌建設促進工作的新平臺。

積極推進“放心消費”創建活動。上海市市場監管局聯合上海市商聯會，運用兼顧政府部門監管、行業協會規范、消費者直接感受的“1+X”評價標準體系，試點在商圈、餐飲、電商等行業開展放心消費創建評價。通過放心消費創建承諾單位、達標單位、優秀單位評比，落實分級分類推進。

在推進“上海品牌”認證方面，79家法人組織獲得83張“上海品牌”認證證書；36家企業被列為上海市品牌培育示范企業，95家老字號企業的197件商標納入第五批重點商標保護名錄，40個地產綠色優質農產品登上上海市綠色農產品公共推介平臺，推出10條“上海購物專線”，打造120條文化旅游精品線路，“上海品牌”的認可度與美譽度穩步提升。

組織流通領域產品質量監督。圍繞2020年初實施的《產品質量監督抽查管理暫行規定》，針對疫情期間網絡消費為主且相關投訴集中的特點，上海市市場監管局以網絡抽檢為主，組織線上線下抽檢任務18個，抽檢1006批次。組織開展兒童和學生用品質量安全風險排查和專項整治。

進一步落實企業主體責任。上海市市場監管局開展3·15消費品召回網上宣貫、“消費品召回直通車”啟動儀式、“新規定、新要求、新責任”缺陷產品召回企業宣貫培訓會，不斷增強企業的缺陷產品召回意識。探索利用網絡監測等缺陷產品信息收集分析新手段，共收集分析產品缺陷信息2038條，圍繞兒童用品、家用電器等產品積極開展缺陷調查。

上海市市場監管局還出臺省級地方性法規《上海市標準化條例》，率先建立省級標準化議事協調機構、率先探索團體標準改革試點、率先建立企業標準自我聲明公開制度……2020年，上海市市場監管局發布了首批10項“上海標準”，500余項團體標準，926項地方標準，覆蓋金融服務、民生服務、集成電路等多個領域，涉及監護型救護車標準、全自動運行地鐵標準等。上海市多項創新實踐領跑全國。全力打造“上海標準”，比照國內領先、國際先進要求，形成一批比肩國際先進水平、引領示范作用明顯的標準集群，讓“上海標準”成為高水平標準的代名詞，不斷提升“上海標準”國際影響力。

推進長三角一體化高質量發展

2020年，上海市市場監管局深入推動長三角一體化高質量發展。發揮長三角質量工作協調機制作用，打造長三角質量發展新高地。

上海市市場監管局聯合江蘇、浙江、安徽三地市場監管部門開展“長三角滿意消費”行動，共同落實《長三角地區共同開展“滿意消費長三角”行動方案》，在上海市青浦區組織召開“滿意消費長三角”行動推進會暨異地異店退換貨活動儀式，聯合開展“推進線下無理由退換貨，打造消費新高地”“投訴信息公示”等行動。在一體化協同發展的同時，結合上海市工作實際開展具有上海特色的滿意消費創建活動，細化工作內容，明確工作目標，全市“區域示范領跑行動”“放心消費電商平臺”、投訴信息公示、線下七日無理由退貨等工作穩步推進。

積極牽頭部署童車、電動自行車充電器、安全帽、電線四類產品772批次長三角聯動抽查，聚焦區域產品質量“痛點”“通病”，發現行業共性問題。推動長三角產品監管部門共同簽署了《長三角產品質量安全監管合作備忘錄》。長三角產品監管部門在加強信息互聯、加強監管資源共享、推進結果互認、強化風險監測合作、加強產品質量安全應急協作等方面達成共識。

上海市市場監管局還積極推進長三角食品安全抽檢監測一體化。上海、江蘇、浙江、安徽三省一市共同出臺了《長三角地區重大疫情防控期間食品安全抽檢監測防護工作規范》，從事前準備、培訓、防護用品保障、抽樣、樣品流轉、紀律教育和信息報告等10個方面統一工作要求，明確工作程序，切實規范食品抽樣操作程序和防控疫情傳播風險。

積極深化長三角區域食品安全合作機制，開展長三角食品安全追溯體系“一體化”建設，啟動長三角互認的食品和食用農產品信息追溯標準立項，推動上海、南京、無錫、杭州、寧波、合肥等6市共建長三角食品安全信息追溯平臺。

全面推進長三角市場監管一體化。簽署《長三角地區市場體系一體化建設合作備忘錄》，聚焦“一體化”和“高質量”，系統謀劃22個合作事項，“三聯三互三統一”工程取得積極進展。

目前，長三角三省一市共有近25萬家企業承諾線下7天無理由退貨，涉及日用消費品、旅游文化等多個消費領域。其中，上海市參與放心消費創建的單位19653家，承諾線下無理由退貨單位9064家，異地異店退換貨總部型企業29家，放心消費電商平臺29家。

社會經濟高質量發展是一場持久戰，上海市場監管局將時刻以市場監管“能為改革創新做些什么、能為經濟社會發展做些什么、能為人民群眾做些什么”作為衡量工作的標準，努力開創消費環境建設新局面，提升市場監管現代化水平，更好地服務經濟社會高質量發展。